Pourquoi un colis est-il retourné à l'expéditeur ?
Le statut "Retour en cours" ou "Retourné à l'expéditeur" peut apparaître pour plusieurs raisons. Comprendre la cause est essentiel pour trouver la bonne solution :
- Colis non réclamé en Point Relais : Le délai de conservation (généralement 10 à 14 jours ouvrés) a expiré sans que vous ayez retiré le colis.
- Adresse incorrecte ou incomplète : Le livreur n'a pas pu localiser le destinataire à cause d'une erreur dans l'adresse de livraison.
- Échec répété de livraison à domicile : Plusieurs tentatives ont échoué et aucune alternative n'a été mise en place.
- Refus du colis : Le destinataire a refusé de prendre en charge le colis à la livraison.
- Problème douanier : Pour les envois internationaux, un blocage en douane peut entraîner un retour.
Que se passe-t-il une fois le colis retourné ?
Lorsque Mondial Relay initie le retour, le colis reprend le chemin inverse dans le réseau logistique. Ce processus peut prendre autant de temps que la livraison aller, parfois plus. Une fois revenu chez l'expéditeur :
- L'expéditeur est averti de la réception du retour.
- Des frais de retour peuvent être appliqués selon le contrat liant l'expéditeur à Mondial Relay.
- L'expéditeur peut choisir de renvoyer le colis ou de procéder à un remboursement.
Démarches à suivre selon votre situation
Si vous êtes le destinataire (acheteur)
- Contactez immédiatement l'expéditeur (le vendeur) pour les informer de la situation et demander un renvoi.
- Vérifiez que l'adresse de livraison que vous avez fournie est correcte et complète.
- Convenez avec le vendeur des modalités du renvoi : qui prend en charge les frais de port supplémentaires ?
- Si le vendeur refuse de renvoyer sans frais supplémentaires alors que l'erreur vient de lui, vous pouvez contester via la plateforme d'achat ou votre banque.
Si vous êtes l'expéditeur (vendeur)
- Attendez la réception effective du colis dans vos locaux avant d'agir.
- Contactez votre client pour comprendre ce qui s'est passé et vérifier ses coordonnées.
- Préparez un nouveau bordereau d'expédition avec les informations corrigées si nécessaire.
- Étudiez les causes du retour pour éviter que la situation se reproduise (notification client insuffisante, adresse mal saisie, etc.).
Comment éviter qu'un colis soit retourné ?
La prévention est la meilleure stratégie. Voici les bonnes pratiques à adopter :
- Pour les acheteurs :
- Activez les alertes SMS et e-mail pour être notifié de la mise à disposition de votre colis.
- Vérifiez soigneusement l'adresse saisie lors de la commande.
- Si vous savez ne pas pouvoir retirer le colis à temps, contactez rapidement le vendeur ou Mondial Relay.
- Pour les expéditeurs :
- Envoyez des e-mails de confirmation et de suivi à vos clients avec les informations de tracking.
- Mettez en place des relances automatiques si le colis n'est pas retiré après quelques jours.
- Vérifiez la validité des adresses avant l'expédition grâce à des outils de validation d'adresses postales.
Y a-t-il un droit au remboursement si le colis est retourné ?
Cela dépend de la cause du retour et des conditions générales de vente du marchand. En règle générale :
- Si le retour est dû à une erreur du transporteur, vous êtes en droit de demander un nouveau envoi sans frais.
- Si le retour est dû à une erreur de votre part (mauvaise adresse, non-réclamation), les frais de renvoi peuvent vous être imputés.
- En cas de litige avec le vendeur, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation ou à votre protection acheteur bancaire.